ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了（le）用（yòng）户实（shí）施IT管理的基本基线，对用户如（rú）何解决（jué）客户化和专业化问题提（tí）出（chū）了明确的要（yào）求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后端流程（chéng）管理（lǐ）。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确客户需（xū）求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核（hé）心就是对IT服务的（de）级别的明确（què）和管理。在签订了（le）服（fú）务等级协议后，ITSM要（yào）解决一（yī）个（gè）增值化（huà）角度（dù）。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流（liú）程化、规范化（huà）和较（jiào）佳实践，来处理IT的事件处理、变更（gèng）管理、配置管理（lǐ）、发布管理、确（què）保性能（néng）和（hé）客户服务，用流程方法来跟踪（zōng）完成（chéng），保证效率（lǜ）和服务水平。

Ø        把前端和后端两（liǎng）点（diǎn）贯穿（chuān）起来，这个流程就（jiù）是如何客户化和专业化的过（guò）程（chéng）。

ITSM目标是提（tí）供管理体系（也叫（jiào）质量（liàng）管理体系），包括方针和框（kuàng）架（jià），以有效（xiào）管理和实（shí）施所有的（de）IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号（hào）标（biāo）明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理的策划与（yǔ）实施

对服务管理的（de）实施和（hé）交（jiāo）付进行策划和实（shí）施，整合了ISO管理体系标准基于（yú）流程导向的（de）方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服（fú）务管理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视（shì）、测量和评审（检查Check）

4.4         持续改进（jìn）（行（háng）动Act）。

5         新服务或变（biàn）更服务的策划（huá）与实（shí）施

采用项目管理的方法进行新项目和变更项（xiàng）目的（de）规划（huá）和实施。

6         ISO20000管理流（liú）程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理（lǐ）面，如（rú）下（序号按照流程编号（hào）标明）：

6     服务（wù）交付过程

是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等（děng）级管（guǎn）理

Ø     服务等级管（guǎn）理的目标是通过协调IT 用（yòng）户和提（tí）供（gòng）者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服（fú）务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的（de）沟通和服（fú）务结果与（yǔ）客户要（yào）求（qiú）的符合性之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额（é）外的（de）能力。它（tā）描（miáo）述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

6.4 服务持续性与可用（yòng）性管理

Ø     连续性管（guǎn）理在尽量少的中断客户业务情（qíng）况下（xià），提供IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可控的方式（shì）恢复

Ø     可用性管理的目标是（shì）优化IT 基础设（shè）施的性能，它的服（fú）务和支持的（de）组织（zhī）。可用性管理导致（zhì）成本节省的、持续的服务可用性水平，这种（zhǒng）服务可用性确保业务满足其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安全管理 在（zài）所（suǒ）有服务活动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服务（wù）预算编制与会计（jì）核算

Ø     确（què）定IT 服务的预算，监督预算执（zhí）行情况，根据提供的服务（wù）收取费（fèi）用（yòng）。 

7     控制过程（chéng）

控制（zhì）过程是后台支持的（de）核心。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定义并控（kòng）制服务（wù）和基础（chǔ）设（shè）施的组件，保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确（què）保所有（yǒu）的（de）变更都在受控方式下（xià）被评估、批准（zhǔn）、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个（gè）变更作为一个发布（bù）来（lái）交（jiāo）付、分（fèn）发、追溯到真实环境中。

9     解决（jué）过（guò）程

9.1 事（shì）故管（guǎn）理

Ø     尽（jìn）快将业务（wù）恢复到（dào）协定的服务等级，或（huò）尽快（kuài）响应服务请（qǐng）求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别（bié）和分析（xī）服务事件（jiàn）的根源，管理问题的解决方案，来减小（xiǎo）对业（yè）务的破坏。

10  业务过程

基于（yú）对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服（fú）务提（tí）供者、供应商三者之间的关系以及建立并（bìng）保持良好的关系

10.1       业（yè）务关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理（lǐ）体系必（bì）不可少（shǎo）的过（guò）程（chéng），当然为实现该体（tǐ）系还须具备内审、管理评审（shěn）、文（wén）档和记（jì）录管理等（děng）流程。应（yīng）当注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通（tōng）过（guò）ISO 20000-1:2005认证，在在体（tǐ）系构件时不（bú）允许进（jìn）行任（rèn）何删节。