ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用户（hù）实施IT管理（lǐ）的基本（běn）基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主（zhǔ）要表现为前（qián）端客户需求管理和后端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解（jiě）决如（rú）何（hé）明确客（kè）户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心（xīn）就是对IT服务的级（jí）别的明确和（hé）管（guǎn）理。在（zài）签订（dìng）了服务等级协议后（hòu），ITSM要（yào）解（jiě）决一个增值化（huà）角度。

Ø        ITSM的后（hòu）端思路，就（jiù）是通过流程化、规范化（huà）和（hé）较佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管（guǎn）理、确保性（xìng）能和客户服务，用流程方法来（lái）跟（gēn）踪完成（chéng），保证效率和（hé）服（fú）务水平。

Ø        把前端（duān）和后端两（liǎng）点贯穿（chuān）起来，这个（gè）流（liú）程（chéng）就是如何客户（hù）化和专业化的过程。

ITSM目标是提供管理体系（也叫质量管理体（tǐ）系），包括方针和框架，以（yǐ）有效管理和（hé）实施（shī）所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标明）

1    管理（lǐ）职责

2    文件要（yào）求

3     能力、意（yì）识和培训（xùn）

4     服务管理的策划与实（shí）施

对服务管理（lǐ）的实施和（hé）交付进行策划和实施（shī），整合了ISO管（guǎn）理体系标（biāo）准基于流程导向的方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务管理的策（cè）划（规划Plan）

4.2         实（shí）施（shī）服务管理（lǐ）并提供服务（执行Do）

4.3         监视（shì）、测量和评审（检查Check）

4.4         持续改（gǎi）进（行动Act）。

5         新服务或变更服务的策划与（yǔ）实施

采用项目管理的方法进行新项目和变（biàn）更（gèng）项目的规划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理（lǐ）面，如下（序号按（àn）照流程编号标明）：

6     服务交付过程

是与客（kè）户交互的主要界面，也（yě）是后台服务的依据。

6.1 服务（wù）等级管理

Ø     服务等级管理的目标是通过（guò）协调IT 用户和提（tí）供者双方的（de）观点，实现特定（dìng）的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节（jiē）省成本、提高用户生产（chǎn）率。

6.2 服（fú）务（wù）报（bào）告

Ø     强调与客户的沟通和服务结果（guǒ）与客户要求的（de）符合性之间的一致性。

6.3 能力（lì）管理（也有叫容量（liàng）管（guǎn）理（lǐ））

Ø     使（shǐ）组织在（zài）危（wēi）机（jī）出现时（shí）管理资源并（bìng）提前预（yù）测需要的额外（wài）的能力（lì）。它描述了计划、实施和运行该过程（chéng）必需的规程。

6.4 服务持续性与（yǔ）可用（yòng）性管（guǎn）理

Ø     连续性管理在尽量（liàng）少的中断（duàn）客户业（yè）务情况下，提供IT服务，并在IT 系统出（chū）现问题时（shí），以可（kě）控的方（fāng）式恢复

Ø     可用性管理（lǐ）的目标是（shì）优化（huà）IT 基础设施的性（xìng）能，它的（de）服务（wù）和支持的（de）组织（zhī）。可用性（xìng）管理（lǐ）导（dǎo）致成本节省（shěng）的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其（qí）目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息（xī）安全（quán）管理 在所（suǒ）有（yǒu）服务活（huó）动中有效地管（guǎn）理信息（xī）安全（quán）。 

6.6 IT 服（fú）务预算编（biān）制（zhì）与会计核算

Ø     确定（dìng）IT 服务的预算，监督预算执行（háng）情况，根据（jù）提（tí）供的（de）服（fú）务收取费用。 

7     控制过程

控制过（guò）程（chéng）是后台（tái）支持的核心。

7.1 配置管理（lǐ）

Ø     定（dìng）义并控制（zhì）服务和基础设（shè）施的组件（jiàn），保持配（pèi）置信息（xī）的准（zhǔn）确性（xìng）；

7.2 变更管（guǎn）理

Ø     确保所（suǒ）有的变更都（dōu）在受控（kòng）方式下被评估、批准、实施（shī）和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个变更作为一（yī）个发（fā）布来（lái）交付、分发、追溯到真（zhēn）实环境中。

9     解决过程

9.1 事（shì）故（gù）管理

Ø     尽快（kuài）将业务（wù）恢复（fù）到协定的服（fú）务（wù）等（děng）级（jí），或尽快响应服务（wù）请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和（hé）分析（xī）服务事件的（de）根（gēn）源，管理问题的解决方案，来（lái）减小对（duì）业务的破坏。

10  业务（wù）过程

基于对客户及其业务驱动（dòng）的理解，区（qū）分客户、服务（wù）提供者、供应商三者之（zhī）间的关系以（yǐ）及建立并保（bǎo）持（chí）良好的（de）关系（xì）

10.1       业务（wù）关系管理 

10.2       供应商（shāng）管（guǎn）理（lǐ）

章节6-10的（de）13个（gè）过程是实现（xiàn）ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当然为实现（xiàn）该体系还须具备内审、管（guǎn）理评审、文档和记（jì）录管理（lǐ）等（děng）流程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如（rú）果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在（zài）体系构件时不允许进行任何删（shān）节。