赣州ISO20000IT服务管理（lǐ）体系管理要点（2）

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赣州ISO20000IT服务管理体系管理要（yào）点（2）

所属分类：赣州ISO20000
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发布日期（qī）：2021/06/17
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详细介绍

培训管（guǎn）理

对（duì）于ISO 20000服务（wù）质量（liàng）管理（lǐ）体系而言，员工的个人工作能力需要有合适的培训所支持。因此培（péi）训的目的就是（shì）使每（měi）一位参（cān）与服务（wù）管理的员工始（shǐ）终具备与提供质优服务（wù）相（xiàng）匹配（pèi）的工作能力（lì）。传统意义（yì）上的IT组织培训常被定义为技术培训，而对于一位能够始终为客户提供（gòng）适当的（de）IT服务的员工来说，须具备（bèi）基本的教育水平、接受过规范的实践训练、掌（zhǎng）握（wò）本岗位（wèi）相关（guān）技术并积累相当的（de）实践（jiàn）经验。这四项条件对（duì）于构（gòu）造完（wán）善（shàn）的IT服务是缺一不可（kě）的，组织应（yīng）当（dāng）考虑在教育、训练、技术和经（jīng）验四个方面持续提升（shēng）员工工作能（néng）力（lì）的（de）培训（xùn）项目（mù）。

一个完整的培训管理流程，至少应该包括以下几个阶段。

1. 现状分析

在（zài）一切培训（xùn）活动（dòng）开（kāi）展之前（qián），组织应该先对自身现状进行一番前（qián）瞻性（xìng）的分析。通过对业务发展（zhǎn）方（fāng）向、技（jì）术发展方向两个方（fāng）面的（de）分（fèn）析，提炼出培训要点。同时，还应（yīng）该对组织（zhī）现（xiàn）有人员知识体系、培（péi）训经历进行分（fèn）析，结合职（zhí）位（wèi）要求和职业晋升路（lù）径，得（dé）到（dào）完整的人（rén）力（lì）和组（zǔ）织现状。

2. 培训（xùn）需求调查

培训不光是组织的事情，就员（yuán）工个人（rén）而言，其自身（shēn）也有（yǒu）学习和进步的需求。组（zǔ）织对于这（zhè）类员工（gōng）自发（fā）的培（péi）训需求，也需要（yào）给予一（yī）定的重视。可以设计培（péi）训需求调查表，对全体员工进行培（péi）训需求调查（chá），为培训管理（lǐ）者提（tí）供重要（yào）的参（cān）考。

3. 制定培训（xùn）方案

通（tōng）过分析（xī）和调查后，组织应（yīng）该结（jié）合需（xū）求（qiú），趋势（shì）和现状，制订出（chū）较合（hé）理的（de）培训（xùn）体系方案。方案经过（guò）高层领导审批通过后，再制定出（chū）详（xiáng）细（xì）的年度培训计划表，为全年的（de）培训工作（zuò）提供一个指导性的参考。

4. 实（shí）施培（péi）训方案

培训方案制定完毕后，具体实（shí）施过程中会涉及到诸如落实讲师（shī）、确认培训参加人（rén）员、准（zhǔn）备培训教材、安排培训（xùn）场地、确认培训资源到（dào）位（wèi）、统计出勤、组织考试等一系（xì）列工作（zuò），组织可以根据自身（shēn）的实际情况予以（yǐ）安排。对于一些常规的（de）课程，可（kě）以（yǐ）采取制作标准（zhǔn）的电（diàn）子（zǐ）课件的形（xíng）式，对于减少培（péi）训成本、固定培训课程（chéng）有较大好处。此外，组织可以培养一些内部培训讲师，提高内部（bù）培训效果。

5. 保留培训记录

所有培训的（de）情况须留下可（kě）考核的记录。组织可以考虑以建立员工培训档案等（děng）方式保留培训记录（lù），并也可以以此作为员工考（kǎo）核（hé）的一（yī）个参考依据。

6. 满意度（dù）调查

之后，对于组织进行的一切培训活动，应（yīng）该以满意度调（diào）查的形式获得员（yuán）工（gōng）的反馈（kuì），并以此作为衡（héng）量培（péi）训管理成效的一项参考（kǎo）指标。