培（péi）训（xùn）管理（lǐ） 

对于ISO 20000服（fú）务质量管理（lǐ）体系而言，员工的个人工作能力需（xū）要有合适的（de）培训所支持（chí）。因此培训的目的就是使每（měi）一位参与服务（wù）管理的员工始终具备（bèi）与提供质优服务相匹（pǐ）配的工作能力。传统意义（yì）上的IT组织培训常（cháng）被定义为（wéi）技（jì）术（shù）培训（xùn），而（ér）对于一位能够始终为客（kè）户提供适当的IT服务的员（yuán）工来说，须具备基本的（de）教育（yù）水（shuǐ）平、接受过（guò）规范的实（shí）践训练、掌握（wò）本岗位相关技术（shù）并积累相（xiàng）当（dāng）的实践（jiàn）经验。这四（sì）项条件对于构（gòu）造完善的（de）IT服务是缺一不可的，组织应当考虑在教育、训练、技术（shù）和经验四个（gè）方面持续提升（shēng）员工（gōng）工作（zuò）能（néng）力的培训项（xiàng）目。

一个完整（zhěng）的培训管理（lǐ）流程，至（zhì）少（shǎo）应该包括（kuò）以下几个阶段。

1. 现状分析

在（zài）一切培（péi）训活动开展之前（qián），组织（zhī）应该先（xiān）对自身（shēn）现状（zhuàng）进行一番前（qián）瞻性的分（fèn）析。通过对业务（wù）发展方向、技术发展（zhǎn）方向两个（gè）方（fāng）面（miàn）的分析，提炼（liàn）出培训要（yào）点。同时，还应该对组织现有人（rén）员知识（shí）体系、培训（xùn）经历（lì）进行分析，结合职位要（yào）求和职业晋升路径，得到完整（zhěng）的人力（lì）和组织（zhī）现状。

2. 培训需求调查

培（péi）训不光是组织的（de）事情，就员工个（gè）人而言，其自身也有学习（xí）和进步（bù）的（de）需求。组织（zhī）对于这类员工自发的培（péi）训需求，也需要给（gěi）予一定的（de）重视。可以设计培训需求调（diào）查表，对全体员工（gōng）进行培（péi）训需（xū）求调（diào）查，为培训管理（lǐ）者（zhě）提供（gòng）重要的参（cān）考。

3. 制定培训方案

通过（guò）分析和调查后（hòu），组（zǔ）织应该结合需求，趋势和（hé）现状，制订出较合理的（de）培训体系方案。方案经过高层领（lǐng）导（dǎo）审批（pī）通过后，再制定出详细的年度培训计（jì）划表，为全年（nián）的（de）培（péi）训工（gōng）作提供一（yī）个（gè）指导性的参（cān）考。

4. 实施培（péi）训方案

培训方（fāng）案制定（dìng）完毕后（hòu），具（jù）体实（shí）施过程中会（huì）涉及到诸如落（luò）实（shí）讲师、确认培训参加人员（yuán）、准备培训教材、安排培训场地、确认（rèn）培训资源到（dào）位、统（tǒng）计出勤、组（zǔ）织（zhī）考试等一系列工作，组织（zhī）可以根据自身的（de）实际情况予以安排。对于一些常（cháng）规的课程，可以（yǐ）采取制作（zuò）标准的电子课件的形式，对于减少培训成本、固（gù）定培训课程（chéng）有（yǒu）较大好处（chù）。此外（wài），组织可以培养一些（xiē）内部培训（xùn）讲师，提高（gāo）内（nèi）部培训（xùn）效果。

5. 保留培（péi）训记（jì）录

所有培训（xùn）的情况须留（liú）下可考（kǎo）核的记录。组织可以考（kǎo）虑（lǜ）以建立员工培训档案等方式（shì）保（bǎo）留培（péi）训记（jì）录（lù），并也可（kě）以（yǐ）以此作为员工考核的一个参考（kǎo）依据。

6. 满意度（dù）调查（chá）

之后，对于组织（zhī）进行（háng）的一切培训活动，应该（gāi）以满意度调查的形式获得员工的反馈，并以此作为衡量（liàng）培训管理成效（xiào）的一项参考指标。