江（jiāng）西ISO认证（zhèng）-服（fú）务行业推行ISO9001质量管理体系的好处（chù）

说到（dào）ISO9001质（zhì）量管理体系认证，大家通常就会想到（dào）制造行业（yè），但随着社（shè）会的（de）发展进步，同（tóng）质化产品竞争（zhēng）越来（lái）越（yuè）激烈，很多企业（yè）都在强调一（yī）点：我们除（chú）了做产（chǎn）品外（wài），我（wǒ）们更（gèng）多的工作（zuò）是在做服务（wù）！海尔的“产品、服务”更是为大家（jiā）所知（zhī）晓。所以（yǐ），在目（mù）前社会中，服务越来越被人（rén）们所重视，而现在（zài），我国有不少服务业正在探索建立科（kē）学有效的服务质量体系（xì），越来越多（duō）的服（fú）务行业也开始导入ISO9001质量管理（lǐ）管理（lǐ）体系（xì），从另一方面看，服（fú）务行业（yè）导入（rù）ISO9001质（zhì）量管理体（tǐ）系更具有实际意义。

首先，ISO9000标准中（zhōng）的术语（yǔ）“产品（pǐn）”本身包含了服（fú）务（wù）的意思；而“质量”的（de）含义不仅（jǐn）仅是指产品本身的质量，同时还（hái）需要满足顾客的交期、价格（gé）、服务（wù）等的明确的及潜在（zài）的期望，这样，顾客更能感受到满足感，从而对（duì）企（qǐ）业的服务更（gèng）感到满意，满意度越高，忠诚度也就越高，回头顾客（kè）、介绍新顾客就越来越多，企业（yè）自（zì）然而（ér）然越做（zuò）越好。

其次，质量管理体系八（bā）大（dà）核（hé）心原则之一就（jiù）是（shì）“以顾客为关注焦点。”我们大家都在这样（yàng）说，但怎么（me）做才是真（zhēn）正的把顾客当做了“焦点”？传统观念，第一是把本（běn）身产（chǎn）品（pǐn）质（zhì）量做好（hǎo）；其次满足顾（gù）客交货期（qī）；加（jiā）上适（shì）中的产品价（jià）格及相关后续服务就好（hǎo）了。但随着（zhe）社会进（jìn）步，消费者要求（qiú）越（yuè）来越高（gāo），且同样的东西（xī）你可以提供，别人一样（yàng）可（kě）以（yǐ）提供（gòng），为什么（me）选择你？你的优势（shì）在（zài）哪儿？你的（de）产（chǎn）品再（zài）好、技术再好、价格再低，可是进门老是给顾（gù）客摆脸色，我接受不（bú）了（le）；或者交货期（qī）一推再推，我同样也接受不了；本（běn）来客户就不专业，而企业又不能给我提出一（yī）些（xiē）较为专业的建（jiàn）议（yì）供我选择，同样我可能会选（xuǎn）择别人，等等。

归根结底，除了那些（xiē）垄断（duàn）行业（yè）、高科技产品或别人无法替代的产（chǎn）品，现（xiàn）在我们大（dà）家都在做服务。把顾客服务好了，什么都（dōu）好了，哪怕我们的产品（pǐn）稍微有（yǒu）些（xiē）瑕疵，顾客都能够给予理解和谅解（jiě）。但（dàn）服务较难做，服务更多的时候靠我们的员工与顾客接触（chù）时给到顾客（kè）的感受（shòu），而人（rén）是感性动物（wù），每（měi）个人的言行举止包括谈吐都会有所区别（bié），顾客（kè）的要求也会有所区别，所（suǒ）以，我们如何去识别顾客（kè）的（de）不同要求，规范员工的言行举止更（gèng）为更要，而ISO9001质量管理体（tǐ）系的建立（lì）就可以在一定程度上对企业有所帮助。

以下简单描述一下导入ISO9001质量管理体系的（de）好处：

1、能（néng）使企业（yè）组织架构更明确，职责分（fèn）工更（gèng）清晰。

   导入ISO9001首先第（dì）一步是梳理企业组织（zhī）架构，明确各职能部门岗位（wèi）的职责权限，确保

    a) 领导职责、部门职责（zé）、岗位职责与分工明确（què）；

b) 建立各部门服（fú）务质量目标，并经（jīng）过考核以便努力实（shí）现目标。

2、服（fú）务管理到（dào）位：

    a) 能够明确（què）各（gè）自管（guǎn）理（lǐ）服（fú）务内容、服务项目；

    b) 能够有序（xù）提供（gòng）日常（cháng）服务内容；

    c) 能够明确员工升迁与（yǔ）培（péi）训管（guǎn）理，员工素质提高。

3、服（fú）务标准与考核要（yào）求到位：

    a) 服务人员上岗资格、条件明确；

    b) 服务人员绩效考核标准明确；

    c) 所提供服务（wù）标准、考核（hé）标准明确；

    d) 人员（yuán）招聘标准、考核标（biāo）准明确（què）。

4、后勤管理到位（wèi）：

    a) 设（shè）备、物资购买等管理制（zhì）度明确（què）；

    b) 内部文件、档案资源管理（lǐ）电（diàn）脑化。

5、改进（jìn）机制的建立：

    a) 建立内部审核机制，及时发现问题，解决问题（tí）；

b) 建立预防机制，多方听取（qǔ）意见（jiàn），增强客户满意（yì）。

6、提高公司（sī）的（de）有名度

     ISO9000证书（shū）的获得（dé），标志着能够为顾客提供完善、周到、好（hǎo）的（de）管理服务，增加（jiā）他们公司的信赖，无（wú）形之中提高公司的人气与名气（qì）。

7、提高公司的经济效益

     完善的管理（lǐ）体系（xì）可在一定程度上节（jiē）约管理（lǐ）成本，建立公司的行业信誉，从而给公司带来（lái）经济（jì）效益。

总之，企业通（tōng）过导入ISO9001质量管理体系（xì），让全体员工（gōng）的（de）意识和能力得到一定程度（dù）的提升，规范各（gè）岗位作业流程（chéng），使企业内（nèi）部沟通（tōng）更为顺畅（chàng），职责分工更明确，达到事事（shì）有人负责（zé）、事事有规范标准、出（chū）了问题能（néng）够（gòu）得到及时发现及（jí）处（chù）理、终达（dá）到事（shì）事有提高的目的。