ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准（zhǔn），提出了用户实施IT管理的基本（běn）基线，对用户如何解决客户化和（hé）专业化问题提（tí）出（chū）了明（míng）确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现（xiàn）为前端（duān）客户需求管理和后端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确（què）客户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理（lǐ）。在（zài）签订（dìng）了服（fú）务等级协议后，ITSM要解决一个增值化角度（dù）。

Ø        ITSM的后（hòu）端思路（lù），就是（shì）通过（guò）流程化、规范（fàn）化和较佳（jiā）实（shí）践，来处理（lǐ）IT的事件（jiàn）处（chù）理、变更管理、配置管（guǎn）理、发布管理、确保性（xìng）能和客户（hù）服务，用流程方法来（lái）跟踪完（wán）成（chéng），保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯（guàn）穿起来，这（zhè）个流（liú）程就（jiù）是（shì）如何客户化和专（zhuān）业（yè）化（huà）的过程。

ITSM目标是提供（gòng）管理体系（也叫质（zhì）量管（guǎn）理体系），包（bāo）括方针和框（kuàng）架，以有效管理（lǐ）和实施所有（yǒu）的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流（liú）程编号标明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训（xùn）

4     服务（wù）管（guǎn）理的策（cè）划与实施

对服务管（guǎn）理的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO管理（lǐ）体（tǐ）系（xì）标（biāo）准基于流程（chéng）导向的方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服（fú）务管理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和评审（shěn）（检查Check）

4.4         持续改（gǎi）进（行动Act）。

5         新服务或变更服务的策划与实施

采用项目管理（lǐ）的方法进行新项目和（hé）变（biàn）更（gèng）项目（mù）的规划和实施（shī）。

6         ISO20000管理流程（chéng）

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了5大过（guò）程及13个管（guǎn）理面，如下（序号按照（zhào）流程编号标明）：

6     服务交付过程

是（shì）与客户交互的主要界（jiè）面（miàn），也是（shì）后台服务的依据。

6.1 服（fú）务（wù）等级（jí）管理

Ø     服务等级管理（lǐ）的目标是通（tōng）过协调IT 用（yòng）户和提供者双方的（de）观点，实现特定的、一致的、可测（cè）量的（de）服务水平，以为客户节（jiē）省成本、提高（gāo）用（yòng）户（hù）生产（chǎn）率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客（kè）户（hù）的（de）沟（gōu）通和服（fú）务结果与客户要求的符合性之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时管理资源并提（tí）前预（yù）测需要的（de）额外的（de）能力。它描述了计划、实施（shī）和运行（háng）该过（guò）程必需的规（guī）程。

6.4 服务持续性与可用性管理

Ø     连（lián）续性（xìng）管（guǎn）理在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT 系（xì）统出现问题时，以可控的（de）方式恢复

Ø     可用性（xìng）管（guǎn）理（lǐ）的目标是优化IT 基础设施的性能（néng），它的服务（wù）和支持的组织。可用性管（guǎn）理导致成本节省的、持（chí）续的服务可（kě）用性（xìng）水平（píng），这种（zhǒng）服务可用性确保（bǎo）业务满足（zú）其目标。 

6.5 信息（xī）安全管理

Ø     信息安全管（guǎn）理 在所有服务（wù）活动中有效地管（guǎn）理信息（xī）安全。 

6.6 IT 服务预算编制与（yǔ）会计核算

Ø     确定IT 服务的预算，监（jiān）督（dū）预算（suàn）执（zhí）行（háng）情况，根据提供（gòng）的服务收取费用。 

7     控制过程

控制过程是后台支持的（de）核心。

7.1 配置（zhì）管理

Ø     定义并控制服务和基（jī）础设施的组件，保持配置（zhì）信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有（yǒu）的（de）变更都（dōu）在（zài）受控方（fāng）式（shì）下被评估、批（pī）准（zhǔn）、实施和评审. 

8     发布过（guò）程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个变（biàn）更作为一（yī）个发布来交付、分发、追溯到真实（shí）环境中。

9     解决过程

9.1 事（shì）故管理

Ø     尽快（kuài）将业务恢复到协（xié）定的服（fú）务等级，或尽快响应服务请求（qiú）。

9.2 问题管（guǎn）理 

Ø     通（tōng）过主动识别和分析服（fú）务事件的根源，管理问（wèn）题的解决（jué）方案，来减小对业务（wù）的破坏（huài）。

10  业务过程

基（jī）于对客户及其业务驱动的理解，区分客（kè）户、服务提供者、供应商三（sān）者之间的关系以（yǐ）及建（jiàn）立并（bìng）保（bǎo）持良好（hǎo）的关系

10.1       业务（wù）关系管理 

10.2       供应商管理

章（zhāng）节6-10的13个过程是实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管（guǎn）理（lǐ）体系必不（bú）可少（shǎo）的过程，当然为实现该体系还须具备（bèi）内（nèi）审、管理评审、文档和记录管理等流（liú）程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在体系构（gòu）件时不允（yǔn）许进行任何删（shān）节。