ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关（guān）于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本（běn）基线，对用户如何解决客（kè）户化和专业化问（wèn）题提出了明确的（de）要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端（duān）客户需求（qiú）管理和后端（duān）流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了（le）解客户的业务需求（qiú）和（hé）对IT服务的需求，核（hé）心就是对（duì）IT服务的级别的明确和管（guǎn）理。在签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值（zhí）化角度。

Ø        ITSM的（de）后（hòu）端思路，就（jiù）是通过流程（chéng）化、规范化和较（jiào）佳实践，来处理IT的事件（jiàn）处理、变更管理、配置管理、发布（bù）管理、确保性能和客户服务，用流程方法来（lái）跟踪完成，保（bǎo）证效率（lǜ）和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来，这个流程（chéng）就（jiù）是如何客户化和专（zhuān）业（yè）化的过程。

ITSM目标是（shì）提（tí）供管（guǎn）理体系（也叫质（zhì）量管理（lǐ）体（tǐ）系），包括（kuò）方针和（hé）框架，以有效管理和实（shí）施所有的IT服（fú）务（wù）。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条（tiáo）款（kuǎn）包括（按照流程编号标明）

1    管理职责

2    文件（jiàn）要求

3     能力、意识（shí）和培训

4     服务管理的策划与（yǔ）实施（shī）

对服（fú）务管理的实施和交付（fù）进行（háng）策划和实施，整合了ISO管理体（tǐ）系标准基于流（liú）程导向的方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务（wù）管理（lǐ）的策划（规（guī）划Plan）

4.2         实施（shī）服务管理并提供服务（wù）（执行Do）

4.3         监视、测量和（hé）评审（检查Check）

4.4         持（chí）续改进（行动（dòng）Act）。

5         新服务或变更服（fú）务的策划与实（shí）施

采用项目管理的（de）方法进行（háng）新项目和变更项（xiàng）目的规（guī）划（huá）和实（shí）施。

6         ISO20000管理（lǐ）流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管（guǎn）理（lǐ）面，如下（xià）（序号按照流程编号标明）：

6     服务交（jiāo）付过程（chéng）

是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据（jù）。

6.1 服务等级管（guǎn）理

Ø     服（fú）务等（děng）级（jí）管理的目标（biāo）是通过协调IT 用户和提供者双（shuāng）方的（de）观点（diǎn），实现特定的、一致的（de）、可测量的服务水（shuǐ）平，以为（wéi）客户节省成本、提高用户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调（diào）与客户的沟通和（hé）服务结果与客户要求的（de）符（fú）合性之（zhī）间的一致性（xìng）。

6.3 能（néng）力（lì）管（guǎn）理（lǐ）（也有（yǒu）叫容量管理（lǐ））

Ø     使组织在危机出现时管理资（zī）源并提前（qián）预（yù）测需（xū）要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的（de）规程。

6.4 服务持续性（xìng）与可用性管理

Ø     连续（xù）性（xìng）管理在尽量少的中断客户业务（wù）情况下，提（tí）供IT服（fú）务，并在IT 系统出现问题时，以可控的方式恢复

Ø     可用性管（guǎn）理的目（mù）标是优化IT 基础设施的性能，它的服务和支持的组（zǔ）织。可用（yòng）性管理导（dǎo）致（zhì）成本节省的、持续的服务可用性（xìng）水平，这种服务（wù）可用（yòng）性确保业务满（mǎn）足其目（mù）标。 

6.5 信息安（ān）全管（guǎn）理

Ø     信息安全管理 在（zài）所有（yǒu）服务活动中有（yǒu）效地管理信息安（ān）全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计（jì）核（hé）算（suàn）

Ø     确定IT 服务的预（yù）算（suàn），监（jiān）督预算执行情（qíng）况，根据提（tí）供的服务收取（qǔ）费用。 

7     控制过程

控制过程（chéng）是后台支持的核心。

7.1 配置管理（lǐ）

Ø     定义并控制服（fú）务和基础设施的组件，保（bǎo）持配置（zhì）信息的准确性；

7.2 变更管（guǎn）理

Ø     确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把（bǎ）一个（gè）或多个变更作为一（yī）个（gè）发布来交付、分发、追溯（sù）到真实环境（jìng）中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务恢复到协（xié）定的服务等级，或尽快（kuài）响（xiǎng）应服务请（qǐng）求。

9.2 问（wèn）题管理 

Ø     通过主（zhǔ）动（dòng）识（shí）别和分析服务事件的根源，管理（lǐ）问题（tí）的解决方案，来减小对（duì）业务（wù）的破坏。

10  业务过程（chéng）

基（jī）于对客户及其业务（wù）驱动（dòng）的理解，区分（fèn）客户、服务提供（gòng）者（zhě）、供应（yīng）商三者之间的关系以及建立并保持良好的关系

10.1       业务（wù）关系管理（lǐ） 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管理体系必不可少的过程，当（dāng）然为实现该体系还须具备内（nèi）审、管理（lǐ）评（píng）审、文档和记录管理等流程（chéng）。应当（dāng）注意的是，不同（tóng）于（yú） ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在（zài）体系构件时不允许进行任何（hé）删节。