ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关（guān）于IT服务的标准，提（tí）出了用户（hù）实施IT管理的基本基线，对用户（hù）如何解决客（kè）户化和专业化问题提（tí）出了（le）明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户（hù）需求管理和（hé）后端（duān）流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决（jué）如何明确客户需求，明确（què）了解客户的业（yè）务需（xū）求和对IT服务的需求，核心就（jiù）是对（duì）IT服务的级别的（de）明确和管理。在（zài）签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个（gè）增值化（huà）角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的后端思路，就（jiù）是通过流程化、规范化和较佳实（shí）践，来处（chù）理IT的事件处（chù）理、变更管（guǎn）理（lǐ）、配置管理、发布管理、确保性（xìng）能和客户服（fú）务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端两（liǎng）点贯穿起（qǐ）来，这个流程就是（shì）如何客户（hù）化和专业化的（de）过程（chéng）。

ITSM目标是提供管理体（tǐ）系（也叫质量管理（lǐ）体系），包括方针和（hé）框架，以有效（xiào）管理和实施所有的（de）IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（kuò）（按（àn）照流程编号（hào）标（biāo）明）

1    管理职（zhí）责

2    文件要求

3     能（néng）力、意（yì）识和培（péi）训

4     服务管理（lǐ）的策划与（yǔ）实施

对服务管理（lǐ）的实施（shī）和交（jiāo）付（fù）进行策划和（hé）实（shí）施，整合了ISO管理体系标（biāo）准基于流（liú）程导（dǎo）向（xiàng）的方法（PDCA）。

4.1         服务管（guǎn）理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（wù）（执行（háng）Do）

4.3         监（jiān）视、测量和评审（检查（chá）Check）

4.4         持续改进（jìn）（行（háng）动Act）。

5         新服务或变（biàn）更服务的策划与实施

采用（yòng）项目管理的方法进行新项（xiàng）目（mù）和变更项目的规划和实施（shī）。

6         ISO20000管理流程（chéng）

ISO20000-2:2005标准包括了5大（dà）过程（chéng）及13个管理面，如下（序号按照流程（chéng）编号标（biāo）明）：

6     服务交付过程

是与客户交互的主要界面，也是后台服务（wù）的依据。

6.1 服（fú）务等级管理

Ø     服务等级管（guǎn）理的目标是（shì）通过协调IT 用户和（hé）提供者双（shuāng）方的观点，实现特（tè）定的、一致的、可测量的服务（wù）水平，以为客户节省成（chéng）本、提（tí）高（gāo）用户生产率。

6.2 服务报告（gào）

Ø     强调与客（kè）户（hù）的沟通和服务结果与客（kè）户要求（qiú）的（de）符合性之间的一致性（xìng）。

6.3 能力（lì）管理（也有叫容（róng）量管理）

Ø     使组织（zhī）在危机出现时管理资（zī）源并提前预测（cè）需要的（de）额外的（de）能力。它描述了（le）计划、实施和运（yùn）行该过（guò）程必需的（de）规（guī）程。

6.4 服务持续性与可用性（xìng）管（guǎn）理

Ø     连续性管（guǎn）理在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT 系统出现（xiàn）问题时，以可控的方式恢复

Ø     可用性管理的目标（biāo）是优化IT 基（jī）础（chǔ）设施的性能，它的服务和支持（chí）的组织。可（kě）用（yòng）性管理导致成（chéng）本（běn）节（jiē）省的、持续的服务可用性水平（píng），这种服务可用（yòng）性确保业（yè）务满足其目标。 

6.5 信息安全（quán）管理

Ø     信息安全管理 在所有服务活动中（zhōng）有（yǒu）效（xiào）地管理信（xìn）息安（ān）全。 

6.6 IT 服（fú）务预（yù）算编制与会计（jì）核算

Ø     确定IT 服务的预算，监督（dū）预算执行情（qíng）况，根据提（tí）供（gòng）的服务收（shōu）取费用。 

7     控制过程

控制过程是后台支持的核心。

7.1 配置管理

Ø     定义并控制服务和基（jī）础设施（shī）的组件（jiàn），保持配置信息的（de）准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都在受控方式下被评估、批（pī）准、实施和评审（shěn）. 

8     发布过（guò）程 

8.1 发布管理

Ø     把（bǎ）一个或多（duō）个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到（dào）真实环境中。

9     解决过（guò）程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务（wù）恢复（fù）到协定的服务（wù）等级，或尽快响应（yīng）服务请求。

9.2 问题管理（lǐ） 

Ø     通过主动识别和分析服务事件的根（gēn）源，管理问题的解决方案，来（lái）减小对业务的破（pò）坏。

10  业务（wù）过程（chéng）

基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提供者、供应商三（sān）者之间的关系以（yǐ）及建立并保持（chí）良好的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不（bú）可少的过（guò）程，当然为实现（xiàn）该体系还须具备（bèi）内审、管理评（píng）审、文（wén）档和记录管理等流程。应当注（zhù）意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果（guǒ）要通过ISO 20000-1:2005认（rèn）证，在（zài）在体（tǐ）系构件时不允许进行任（rèn）何删节。