南昌ISO20000IT服务管理体系管理（lǐ）要点（2）

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南昌ISO20000IT服务管理体系管理要点（diǎn）（2）

所属分类：南昌ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详（xiáng）细介绍（shào）

培训管理（lǐ）

对于ISO 20000服务质量管理体系而言，员工的（de）个（gè）人工作能（néng）力需要有（yǒu）合（hé）适的培训所支持。因此培训的（de）目的就是使每（měi）一位参与服务（wù）管理的员工始终（zhōng）具备与提供质优服（fú）务相匹配的（de）工（gōng）作（zuò）能力。传统意义上的IT组织培训常被定义为技术培训，而（ér）对于一位（wèi）能够始终为客户提供适当的IT服务（wù）的（de）员工来说，须具备（bèi）基本的教育水平（píng）、接受过规范的（de）实践训（xùn）练（liàn）、掌握本岗（gǎng）位（wèi）相关技（jì）术并积累相当的实（shí）践（jiàn）经（jīng）验（yàn）。这四项（xiàng）条（tiáo）件（jiàn）对于构造完善的IT服务是（shì）缺（quē）一（yī）不可（kě）的，组织应当考（kǎo）虑在教育、训练、技术和经验四个方面持续提升员工工作能力的培训项目。

一（yī）个（gè）完整的培训管理流程，至（zhì）少应（yīng）该包（bāo）括以下几（jǐ）个阶段。

1. 现状分析

在（zài）一切培训活动（dòng）开展（zhǎn）之前（qián），组织应该先对自身（shēn）现状进行一番前瞻性（xìng）的分析。通过对业务（wù）发展方向、技术发展（zhǎn）方向两个（gè）方面的分析，提炼出培训要（yào）点。同（tóng）时（shí），还（hái）应该（gāi）对组织现有人员知识（shí）体（tǐ）系、培（péi）训经历进行分析，结合（hé）职（zhí）位要求和职业晋升（shēng）路径（jìng），得到完整的人力和组织（zhī）现（xiàn）状。

2. 培训需求（qiú）调查

培训不（bú）光是组织的事情，就员工个人而言（yán），其自身也（yě）有学习和进步的需求。组织对于这类（lèi）员工自发（fā）的培训需求，也需要给（gěi）予（yǔ）一（yī）定的重视。可以设计培训需求调（diào）查表，对全体员工进行（háng）培训需求调查，为培训管理者（zhě）提供重要（yào）的（de）参考。

3. 制定培训方案

通（tōng）过分析和调查（chá）后，组（zǔ）织（zhī）应该结（jié）合（hé）需求，趋势和现状，制订出较合理（lǐ）的培（péi）训体（tǐ）系（xì）方案。方案（àn）经过高（gāo）层领导审批通过（guò）后，再制定出详细的年度培训（xùn）计划表，为（wéi）全年的（de）培训工作提供（gòng）一个指导性的参考。

4. 实施培训方案

培训方案制定完毕后，具体实施过程（chéng）中（zhōng）会涉及到诸如落实讲师（shī）、确认培训参加人员、准备培训（xùn）教材、安（ān）排培（péi）训场地、确（què）认培训（xùn）资源到（dào）位（wèi）、统计出勤、组（zǔ）织考试等一系列工作，组织（zhī）可以根据自身的实际情况予以安（ān）排。对于一些常规的课程，可以采取制（zhì）作标准的电子（zǐ）课件的（de）形式，对于减少（shǎo）培（péi）训成（chéng）本、固定培训（xùn）课程有较大好处。此外，组织可（kě）以培养一些内部培训讲师，提高内（nèi）部（bù）培（péi）训效果。

5. 保留培训记录

所（suǒ）有培训的情况须（xū）留下可（kě）考核的记录。组织可以考虑以建立员工培训（xùn）档案（àn）等方式保留培训（xùn）记录（lù），并也（yě）可以以此作为员工考（kǎo）核的一个参考依据（jù）。

6. 满意度调查

之后，对于组织进行的一切培训（xùn）活（huó）动，应（yīng）该以满意度调（diào）查的形式获得员工的反馈，并以此作为衡量（liàng）培训管理成效（xiào）的一项参考（kǎo）指（zhǐ）标。